المسردولاء العملاء
يشير ولاء العملاء إلى الإجراءات التي تحافظ على علاقة طويلة الأمد وتمنح العملاء أسبابًا للعودة. وهو يجمع بين جودة الخدمة، والتواصل الفعال، والتقدير، والمزايا. ولا يقتصر على منح النقاط أو تقديم الخصومات.
مثال عملي
يمكن دعم الموزع الذي يطلب كل ثلاثة أشهر بتذكيرات مفيدة، وخدمات، وتقدير لمشترياته. يهدف البرنامج إلى بناء علاقة طويلة الأمد، وليس مجرد طلب إضافي.
نقطة جديرة بالاعتبار
العميل الذي يبقى لعدم وجود بدائل ليس بالضرورة مخلصًا للعلامة التجارية. قارن بين تكرار عمليات الشراء، والرضا، وجودة العلاقة.
البدء من لحظة توتر العلاقة
أعد بناء مسار عملية الشراء بين عمليتي شراء: الإعداد الأولي، الحاجة إلى مساعدة، مشكلة، التجديد. اختر نقطة يمكنك عندها اتخاذ إجراء واربطها بخدمة أو جهة اتصال مفيدة. ثم تتبع عملية الشراء المتكررة خلال دورة كاملة واستطلع آراء العملاء الذين لا يعودون. تتطلب مشكلة التوصيل تحسين الخدمة قبل منح مكافأة جديدة.
أسئلة لطرحها على فريقك
- ما الحدث الذي يُشير إلى انخفاض الأداء في نشاطك؟
- من يمكنه التدخل، وما هو ردّه العملي؟
وسّع شبكة علاقاتك.
المقالات
لكل علاقة قيمتها.