GlossaireFidélisation client
La fidélisation client désigne les actions qui entretiennent une relation durable et donnent au client des raisons de revenir. Elle combine qualité de service, pertinence des contacts, reconnaissance et avantages. Elle ne se limite pas à l’émission de points ou à une réduction.
Un exemple concret
Un distributeur qui commande chaque trimestre peut être accompagné par des rappels utiles, des services et une reconnaissance de ses achats. Le programme vise une relation durable, pas uniquement une commande supplémentaire.
Le point de vigilance
Un client qui reste par manque d’alternative n’est pas nécessairement attaché à la marque. Croisez réachat, satisfaction et qualité de relation.
Partir du moment où la relation se fragilise
Reconstituez le parcours entre deux achats : prise en main, besoin de conseil, incident, renouvellement. Choisissez un moment sur lequel vous pouvez agir et associez-lui un service ou un contact utile. Suivez ensuite le réachat sur un cycle complet et interrogez les clients qui ne reviennent pas. Une difficulté de livraison appelle d’abord une amélioration du service, avant une nouvelle récompense.
Les questions à poser à votre équipe
- Quel événement annonce un décrochage dans votre activité ?
- Qui peut intervenir et avec quelle réponse concrète ?
Faire grandir votre réseau.
Articles
À chaque relation, sa valeur.