Program lojalnościowy B2C

Punkty uwidaczniają postępy, statusy świadczą o długoterminowych relacjach, a klub zapewnia dostęp do zdefiniowanych korzyści. Wybór zależy od częstotliwości zakupów, oczekiwań klientów i roli, jaką program ma odgrywać. Kilka mechanizmów może współistnieć, jeśli ich działanie będzie łatwe do wyjaśnienia.

Krótki proces rejestracji i jasno określone korzyści pomagają klientom odkryć program. Skupiamy się na wyjaśnieniu zasad, dostępie do konta osobistego i przejściu od rejestracji do podjęcia działania. Śledzenie odróżnia zarejestrowanych użytkowników od tych, którzy faktycznie korzystają z korzyści.

Program może oferować komunikaty i korzyści w terminach zgodnych z typowym cyklem zakupowym. Analiza użytkowania pomaga zidentyfikować aktywnych klientów, tych, którzy odkryli ofertę, oraz tych, których relacje z klientem ulegają spowolnieniu. Wybrane działania muszą pozostać użyteczne dla klienta, a ich wpływ musi być oceniany w odpowiednim okresie.

Ciągłość opiera się na użytecznych danych zakupowych i regułach, które umożliwiają rozpoznanie tego samego klienta we wszystkich kanałach. Struktura bada narzędzia punktu sprzedaży, witrynę e-commerce, system CRM i dostępne dane logowania. Obejmuje ona również obsługę zwrotów i anulowań, aby umożliwić wyjaśnienie salda uczestnika.

Klienci muszą być w stanie zidentyfikować, które działania dają punkty, warunki użytkowania i korzyści związane z każdym statusem. Progi, okresy ważności i wszelkie wykluczenia są zdefiniowane w programie. Udzielanie wyjaśnień w odpowiednich momentach ścieżki klienta pozwala uniknąć polegania wyłącznie na długiej stronie warunków i zasad.

Oprócz rejestracji, aktywacji, powtarzających się zakupów, częstotliwości i korzystania z korzyści pokazują, jak dobrze program staje się nawykiem. Definiujemy wskaźniki i ich populacje odniesienia już na początkowych etapach planowania. Wyniki są następnie porównywane z kosztem systemu i napotkanymi trudnościami.