GlossaireAttrition
L’attrition décrit la perte de clients ou l’arrêt d’une relation selon une définition métier. Une résiliation explicite et une absence d’achat prolongée ne sont pas des situations identiques. Le seuil d’inactivité doit être adapté au cycle d’achat. Une analyse utile examine les cohortes et les motifs de départ.
Un exemple concret
Une base de 1 000 clients en début de période perd 80 clients selon une définition d’inactivité convenue : l’attrition de départ est de 8 %.
Le point de vigilance
Une baisse d’achat saisonnière n’est pas forcément une perte. Définissez le délai d’inactivité et distinguez résiliation, absence d’achat et sortie du programme.
Distinguer alerte précoce et départ confirmé
Définissez un seuil d’alerte avant le seuil de perte retenu dans votre mesure. Un ralentissement peut déclencher une vérification du besoin, un contact de service ou une analyse d’incident. Suivez séparément les départs volontaires, les comptes fermés et l’inactivité. Cette lecture permet d’adapter la réponse et de vérifier, sur une période ultérieure, si la réactivation se prolonge réellement.
Les questions à poser à votre équipe
- Votre délai de perte reflète-t-il le cycle d’achat habituel ?
- Savez-vous distinguer une réactivation durable d’un achat ponctuel ?
Mesurer pour mieux avancer.
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