WoordenlijstKlantloyaliteit
Klantloyaliteit verwijst naar acties die een duurzame relatie onderhouden en klanten redenen geven om terug te keren. Het combineert kwaliteit van service, relevante contacten, erkenning en voordelen. Het is niet beperkt tot het uitreiken van punten of het aanbieden van kortingen.
Een concreet voorbeeld
Een distributeur die elk kwartaal bestelt, kan worden ondersteund met behulpzame herinneringen, services en erkenning van zijn aankopen. Het programma is gericht op een duurzame relatie, niet alleen op een extra bestelling.
Een punt om te overwegen
Een klant die blijft omdat er geen alternatieven zijn, is niet per se loyaal aan het merk. Vergelijk herhaalde aankopen, tevredenheid en kwaliteit van de relatie.
Begin vanaf het moment dat de relatie kwetsbaar wordt
Reconstrueer het traject tussen twee aankopen: initiële installatie, behoefte aan advies, probleem, verlenging. Kies een punt waarop u actie kunt ondernemen en koppel dit aan een nuttige service of contactpersoon. Volg vervolgens de herhaalaankoop gedurende een volledige cyclus en ondervraag klanten die niet terugkeren. Een leveringsprobleem vraagt om serviceverbetering voordat een nieuwe beloning wordt toegekend.
Vragen om aan je team te stellen
- Welke gebeurtenis duidt op een daling in de prestaties van uw activiteit?
- Wie kan ingrijpen en met welke concrete reactie?
Bouw je netwerk uit.
Artikelen
Elke relatie is waardevol.