SłownikLojalność klienta
Lojalność klienta odnosi się do działań, które podtrzymują trwałe relacje i dają klientom powody do powrotu. Łączy jakość obsługi, istotne kontakty, uznanie i korzyści. Nie ogranicza się do przyznawania punktów ani oferowania zniżek.
Konkretny przykład
Dystrybutor, który składa zamówienia co kwartał, może liczyć na wsparcie w postaci przydatnych przypomnień, usług i uznania zakupów. Program ma na celu zbudowanie trwałej relacji, a nie tylko dodatkowe zamówienie.
Kwestia do rozważenia
Klient, który zostaje z powodu braku alternatywy, niekoniecznie jest lojalny wobec marki. Porównaj powtarzalne zakupy, satysfakcję i jakość relacji.
Zacznij od momentu, w którym relacja staje się krucha
Odtwórz ścieżkę między dwoma zakupami: początkową konfiguracją, potrzebą porady, problemem, odnowieniem. Wybierz punkt, w którym możesz podjąć działanie i powiąż go z przydatną usługą lub kontaktem. Następnie śledź powtarzające się zakupy w całym cyklu i przeprowadź ankietę wśród klientów, którzy nie wracają. Problem z dostawą wymaga poprawy obsługi przed przyznaniem nowej nagrody.
Pytania do zespołu
- Jakie zdarzenie sygnalizuje spadek wydajności w Twojej działalności?
- Kto może interweniować i jaką konkretną reakcję podjąć?
Rozwijaj swoją sieć kontaktów.
Artykuły
Każda relacja ma swoją wartość.