Program świadczeń: Budowanie trwałej użyteczności

01. Zacznij od Life Moments

Duży katalog może pozostawić członków obojętnymi. Zapytaj kilka profili o wydatki, usługi i doświadczenia, które są dla nich naprawdę ważne. Rozróżnij jednorazowe pragnienie od powtarzającej się potrzeby. Udokumentuj również wszelkie przeszkody: oferty, które są zbyt odległe, słabo zrozumiane ograniczenia lub zbyt długie procesy. Zróżnicowany panel jest lepszy niż lista preferencji zespołu projektowego.

• Wybierz trzy priorytetowe potrzeby i przedstaw dowód użyteczności dla każdej z nich.
• Zidentyfikuj grupy docelowe, którym dotychczasowe oferty nie odpowiadają w wystarczającym stopniu.

02. Wybierz prostą obietnicę

Określ, co program zapewnia pomiędzy dwoma zakupami lub dwiema interakcjami z marką. Obietnica skoncentrowana na oszczędnościach wymaga przejrzystych warunków i porównywalnych ofert. Obietnica usługowa wymaga faktycznej dostępności. Unikaj teoretycznych oszczędności obliczonych na podstawie cen referencyjnych, których użytkownik nigdy nie widzi.

• Napisz weryfikowalną obietnicę i jasno określ jej ograniczenia.
• Określ rolę programu w relacji z marką.

03. Wybierz partnerów za pomocą siatki.

Oceń trafność programu dla grup docelowych, zasięg geograficzny, wykluczenia, doświadczenie mobilne i wsparcie. Porównaj cenę końcową, a nie tylko procent zniżki. Ekskluzywność oferty musi być uzasadniona. Ustal procedurę wycofania się z oferty w przypadku, gdy partner obniży jakość usług lub nie wywiąże się ze swoich zobowiązań.

• Oceń każdego partnera pod kątem użyteczności, dostępności i niezawodności.
• Przetestuj zakup lub aktywację przed promocją oferty.

04. Zadbaj o to, aby dostęp był niemal oczywisty.

Jedno logowanie może ułatwić dostęp, jeśli tożsamość i uprawnienia są zaufane. Zaplanuj pierwsze logowanie, utratę dostępu i zmianę okoliczności. Na urządzeniach mobilnych wymagania kwalifikacyjne, cena ostateczna i następne działanie muszą być widoczne bez konieczności wyszukiwania. Komunikacja nie rekompensuje nieudanego logowania.

• Mierz błędy dostępu i prośby o pomoc techniczną.
• Przetestuj ścieżkę użytkownika z kimś, kto dopiero zaczyna korzystać z programu.

05. Buduj zaangażowanie w oparciu o użytkowanie, a nie tylko kalendarz.

Pierwsza wizyta powinna pomóc użytkownikom znaleźć odpowiednią ofertę. Kolejne działania następcze mogą opierać się na określonych preferencjach i autoryzowanym użytkowaniu. Pomocna wiadomość kontekstualizuje korzyść, jej warunki i czas trwania. Unikaj wysyłania tej samej promocji do wszystkich odbiorców co tydzień: częstotliwość powinna być uzasadniona oferowaną wartością.

• Przygotuj się na wdrożenie, pierwsze użycie i informację zwrotną po braku aktywności.
• Ustaw częstotliwość kontaktu i szanuj wybory odbiorców.

06. Zmierz użyteczność i wiarygodność

Rozróżniaj osoby kwalifikujące się, aktywowane konta, aktywnych użytkowników i beneficjentów oferty. Wizyta na stronie nie stanowi zrealizowanej oszczędności. Jeśli wyświetlasz oszczędność, określ metodę, zakres i dostępne dane. Śledź również odmowy, anulowania i skargi, które ujawniają rozbieżności między obietnicą a doświadczeniem.

• Udokumentuj mianownik każdej metryki.
• Powiąż powtarzające się użycie, satysfakcję i incydenty według kategorii oferty.

07. Metodycznie rozwijaj katalog.

Przy każdej recenzji identyfikuj przydatne oferty, te, które nie są widoczne, i te, które rozczarowują. Przed usunięciem rzadko używanej oferty sprawdź jej dostępność i trafność dla mniejszościowej grupy odbiorców. Przetestuj nową ofertę w określonym czasie. Celem jest spójny zestaw korzyści, a nie niekończący się wzrost liczby partnerów.

• Zdecyduj, czy zachować, ulepszyć, przetestować czy usunąć każdą priorytetową ofertę.
• Wyznacz osobę odpowiedzialną za monitorowanie i zaplanuj kolejną weryfikację.

Kontrole przed uruchomieniem

• Nowy beneficjent dołącza do usługi i natychmiast rozumie, co jest oferowane.
• Osoba bez regularnego dostępu do komputera kończy proces na wyznaczonym sprzęcie.
• Oferta wyraźnie wyświetla swoje ograniczenia przed potwierdzeniem.
• Problemy z dostępem lub zamówieniem są kierowane do odpowiedniej osoby kontaktowej.
• Opuszczenie populacji uprawnionych zmienia uprawnienia zgodnie z zdefiniowanymi regułami.