B2C-Kundenbindungsprogramm

Punkte machen Fortschritte sichtbar, Status würdigen langfristige Beziehungen und ein Vorteilsprogramm bietet Zugang zu definierten Vorteilen. Die Wahl hängt von der Kaufhäufigkeit, den Erwartungen Ihrer Kunden und der gewünschten Funktion des Programms ab. Mehrere Mechanismen können parallel eingesetzt werden, solange ihre Funktionsweise leicht verständlich bleibt.

Ein kurzer Registrierungsprozess und ein klarer erster Vorteil helfen Kunden, das Programm zu entdecken. Wir konzentrieren uns darauf, die Regeln zu erklären, den Zugriff auf das persönliche Konto zu ermöglichen und den Übergang von der Registrierung zur ersten Aktion zu erleichtern. Tracking unterscheidet registrierte Nutzer von solchen, die ihre Vorteile tatsächlich nutzen.

Das Programm kann Nachrichten und Vorteile zu Zeiten anbieten, die dem typischen Kaufzyklus entsprechen. Die Nutzungsanalyse hilft, aktive Kunden, Neukunden und Kunden mit nachlassender Kundenbindung zu identifizieren. Die ausgewählten Aktionen müssen für den Kunden weiterhin nützlich sein, und ihre Wirkung muss über einen angemessenen Zeitraum evaluiert werden.

Kontinuität basiert auf verwertbaren Kaufdaten und Regeln, die es ermöglichen, denselben Kunden kanalübergreifend zu identifizieren. Das Framework untersucht die Kassensysteme, die E-Commerce-Website, das CRM und die verfügbaren Anmeldedaten. Dazu gehört auch die Bearbeitung von Rücksendungen und Stornierungen, damit der Kontostand des Teilnehmers nachvollziehbar ist.

Kunden müssen erkennen können, welche Aktionen Punkte einbringen, die Nutzungsbedingungen und die Vorteile der einzelnen Status. Schwellenwerte, Gültigkeitszeiträume und etwaige Ausschlüsse werden im Programm definiert. Erklärungen an den richtigen Stellen der Customer Journey vermeiden, dass man sich allein auf eine lange Seite mit Allgemeinen Geschäftsbedingungen verlassen muss.

Neben Registrierungen zeigen Aktivierungen, Wiederkäufe, Kaufhäufigkeit und die Nutzung von Vorteilen, wie gut das Programm zur Gewohnheit wird. Wir definieren die Indikatoren und ihre Referenzpopulationen bereits in der Planungsphase. Die Ergebnisse werden dann mit den Systemkosten und den aufgetretenen Schwierigkeiten verglichen.