GlosarioFidelización del cliente
La fidelización del cliente se refiere a las acciones que mantienen una relación duradera y dan a los clientes motivos para regresar. Combina la calidad del servicio, los contactos relevantes, el reconocimiento y los beneficios. No se limita a la emisión de puntos u ofrecer descuentos.
Un ejemplo concreto
Un distribuidor que realiza pedidos trimestralmente puede recibir apoyo mediante recordatorios útiles, servicios y reconocimiento de sus compras. El programa busca una relación duradera, no solo un pedido adicional.
Un punto a considerar
Un cliente que se queda porque no hay alternativas no es necesariamente fiel a la marca. Conviene comparar las compras recurrentes, la satisfacción y la calidad de la relación.
Comenzar desde el momento en que la relación se vuelve frágil
Reconstruye el recorrido entre dos compras: configuración inicial, necesidad de asesoramiento, problema, renovación. Elige un punto en el que puedas actuar y asócialo con un servicio o contacto útil. Luego, realiza un seguimiento de la compra repetida durante un ciclo completo y encuesta a los clientes que no regresan. Un problema de entrega requiere una mejora del servicio antes de otorgar una nueva recompensa.
Preguntas para hacerle a tu equipo
- ¿Qué evento indica una disminución en el rendimiento de su actividad?
- ¿Quién puede intervenir y con qué respuesta concreta?
Amplía tu red de contactos.
Artículos
Cada relación tiene su valor.