GlosarioRetención
La retención mide la continuidad de una relación o actividad a lo largo del tiempo. Puede referirse a un contrato, una cuenta o un comportamiento. La definición de cliente activo y el período de observación son esenciales. Una alta retención puede tener varias causas; por sí sola, no demuestra la eficacia de un programa.
Un ejemplo concreto
Si 920 de los 1 000 clientes presentes al inicio siguen activos al final, la retención de la cohorte es del 92%. Los nuevos clientes no se suman al numerador.
Un punto a considerar
La retención y la deserción son complementarias solo si el alcance y las reglas de salida son idénticos.
Mantener una población inicial estable
Defina la cohorte inicial y mida su evolución en distintos momentos. Separe a los nuevos miembros de los miembros retenidos y especifique cómo se gestionan las reactivaciones. La retención de cuentas y la retención de ingresos abordan cuestiones diferentes: unos pocos clientes importantes pueden mantener sus ingresos, mientras que muchas cuentas pequeñas desaparecen. Presente estos datos por separado si son relevantes para su decisión.
Preguntas para hacerle a tu equipo
- ¿Se miden personas, cuentas o ingresos?
- ¿La actividad requerida para permanecer activa es la misma en cada fecha de renovación?
Mide para avanzar con mayor eficacia.
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