GlossarioFidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente si riferisce ad azioni che mantengono una relazione duratura e offrono ai clienti motivi per tornare. Combina qualità del servizio, contatti pertinenti, riconoscimento e vantaggi. Non si limita all'emissione di punti o all'offerta di sconti.
Un esempio concreto
Un distributore che effettua ordini ogni trimestre può essere supportato con promemoria utili, servizi e riconoscimenti per i suoi acquisti. Il programma mira a un rapporto duraturo, non solo a un ordine aggiuntivo.
Un punto da considerare
Un cliente che rimane perché non ci sono alternative non è necessariamente fedele al marchio. È importante confrontare acquisti ripetuti, soddisfazione e qualità del rapporto.
Inizia dal momento in cui la relazione diventa instabile
Ricostruisci il percorso del cliente tra due acquisti: primo contatto, necessità di consulenza, eventuali problemi e rinnovo. Scegli un punto in cui puoi intervenire e associalo a un servizio o a un contatto utile. Quindi, monitora gli acquisti ripetuti lungo l'intero ciclo e intervista i clienti che non tornano. Un problema di consegna dovrebbe spingere a migliorare il servizio prima di offrire un nuovo premio.
Domande da porre al team
- Quale evento segnala un calo di attività nella tua azienda?
- Chi può intervenire e con quale risposta concreta?
Amplia la tua rete.
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Ogni relazione ha il suo valore.