GlossarioTasso di fidelizzazione
Il tasso di fidelizzazione misura la continuità di una relazione o attività nel tempo. Può riguardare un contratto, un account o un comportamento. La definizione di cliente attivo e la finestra di osservazione sono essenziali. Un alto tasso di fidelizzazione può avere diverse cause; da solo, non dimostra l'efficacia di un programma.
Un esempio concreto
Se 920 dei 1 000 clienti presenti all'inizio sono ancora attivi alla fine, il tasso di fidelizzazione della coorte è del 92%. I nuovi clienti non vengono aggiunti al numeratore.
Un punto da considerare
La fidelizzazione e l'abbandono sono complementari solo se l'ambito e le regole di uscita sono identiche.
Mantenere una base utenti iniziale stabile
Definire la coorte iniziale, quindi misurarne l'evoluzione in vari momenti. Separare i nuovi membri da quelli fidelizzati e specificare come vengono gestite le riattivazioni. La fidelizzazione dei clienti e la fidelizzazione del fatturato affrontano problematiche diverse: pochi grandi clienti possono mantenere il fatturato, mentre molti piccoli clienti scompaiono. Presentare questi dati separatamente se sono utili per la decisione.
Domande da porre al team
- State misurando persone, clienti o fatturato?
- L'attività richiesta per rimanere attivi è la stessa a ogni data di rinnovo?
Misura per andare avanti in modo più efficace.
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