SłownikLojalność B2C
Lojalność B2C koncentruje się na relacji między marką a jej indywidualnymi klientami. Punkty, statusy, kluby i usługi mogą zachęcać do powtarzania zakupów i preferencji. Program musi być przejrzysty, dostępny i spójny z nawykami zakupowymi, kanałami i obietnicą marki.
Konkretny przykład
Marka może łączyć rozpoznawanie zakupów z przydatnymi korzyściami pomiędzy wizytami. Analiza kohortowa pozwala na oddzielne śledzenie nowych członków i obecnych klientów.
Kwestia do rozważenia
Członkowie mogą być najlepszymi klientami jeszcze przed dołączeniem. Ich wyższa średnia wartość zamówienia niekoniecznie świadczy o skuteczności programu.
Powiąż obietnicę z nawykami zakupowymi.
Przestrzegaj typowego czasu między dwoma zakupami i korzyści dostępnych w tym czasie. System dostosowany do zakupów cotygodniowych może zniechęcić klientów, którzy wracają dwa razy w roku. Porównaj pierwsze użycie, a następnie zwrot, z podobną historią klienta. Przeanalizuj kanały osobno, jeśli identyfikacja lub dostęp do korzyści różni się między sklepami stacjonarnymi a zakupami online.
Pytania do zespołu
- Czy pierwsza korzyść pojawia się w odpowiednim czasie?
- Czy klient ma takie same reguły i saldo na każdym kanale?
Każda relacja ma swoją wartość.
Artykuły