Retail et e-commerce

Le programme doit reconnaître les interactions du client avec des règles cohérentes sur les différents canaux. Nous examinons les données issues des caisses, du site et du CRM pour définir le rapprochement des comptes et des achats. Les équipes magasin et e-commerce participent au cadrage pour pouvoir expliquer le même parcours.

Le traitement des retours et annulations se définit en même temps que les règles de gain et d’utilisation des points. Le programme doit préciser quand un achat est validé et comment une correction affecte les droits du client. Les flux disponibles et les rôles du service client sont vérifiés pour que le solde reste explicable.

Points, statuts ou services peuvent répondre à des attentes différentes selon la fréquence d’achat et les usages. Nous travaillons un premier bénéfice accessible puis des avantages qui donnent une raison de poursuivre la relation. Leurs conditions doivent être compréhensibles au moment de l’achat, quel que soit le canal concerné.

Le suivi peut associer activation après inscription, premier avantage utilisé, fréquence d’achat et panier observé. Ces indicateurs se comparent par groupe de clients et sur une période définie, en tenant compte des temps forts commerciaux. Les demandes d’assistance aident aussi à repérer les ruptures entre magasin et parcours en ligne.