GlossarKundenloyalität
Kundenloyalität bezeichnet Maßnahmen, die eine dauerhafte Beziehung aufrechterhalten und Kunden Gründe zur Rückkehr geben. Sie kombiniert Servicequalität, relevante Kontakte, Anerkennung und Vorteile. Sie beschränkt sich nicht auf die Vergabe von Punkten oder das Anbieten von Rabatten.
Ein konkretes Beispiel
Ein Händler, der vierteljährlich bestellt, kann durch hilfreiche Erinnerungen, Serviceleistungen und die Anerkennung seiner Einkäufe unterstützt werden. Das Programm zielt auf eine dauerhafte Beziehung ab, nicht nur auf zusätzliche Bestellungen.
Ein wichtiger Punkt
Ein Kunde, der nur bleibt, weil es keine Alternativen gibt, ist nicht unbedingt markentreu. Vergleichen Sie wiederholte Käufe, Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität.
Beginnen Sie, sobald die Beziehung brüchig wird
Rekonstruieren Sie den Kaufprozess zwischen zwei Käufen: Ersteinrichtung, Beratungsbedarf, Problem, Verlängerung. Wählen Sie einen Zeitpunkt, an dem Sie aktiv werden können, und verknüpfen Sie diesen mit einem hilfreichen Service oder Kontakt. Verfolgen Sie anschließend den Wiederkauf über einen kompletten Zyklus und befragen Sie Kunden, die nicht wiederkommen. Bei einem Lieferproblem ist eine Serviceverbesserung erforderlich, bevor eine neue Prämie gewährt wird.
Fragen an Ihr Team
- Welches Ereignis signalisiert einen Leistungsabfall in Ihrer Aktivität?
- Wer kann eingreifen und mit welcher konkreten Reaktion?
Erweitern Sie Ihr Netzwerk.
Artikel
Jede Beziehung ist wertvoll.