Vorteilsprogramm: Nachhaltigen Nutzen schaffen

01. Beginnen Sie mit den wichtigsten Lebensmomenten

Ein umfangreicher Katalog kann Mitglieder langweilen. Fragen Sie mehrere Profile nach den Ausgaben, Dienstleistungen und Erlebnissen, die ihnen wirklich wichtig sind. Unterscheiden Sie zwischen einmaligen Wünschen und wiederkehrenden Bedürfnissen. Dokumentieren Sie außerdem alle Hindernisse: zu weit entfernte Angebote, schlecht verständliche Einschränkungen oder zu langwierige Prozesse. Ein vielfältiges Panel ist besser als eine Liste der Präferenzen des Projektteams.

• Wählen Sie drei Prioritätsbedürfnisse aus und liefern Sie für jedes einen Nutzennachweis.
• Identifizieren Sie Zielgruppen, die von bestehenden Angeboten nicht ausreichend bedient werden.

02. Wählen Sie ein einfaches Versprechen.

Definieren Sie, welche Vorteile das Programm zwischen zwei Käufen oder zwei Interaktionen mit der Marke bietet. Ein auf Einsparungen ausgerichtetes Versprechen erfordert transparente Bedingungen und vergleichbare Angebote. Ein Serviceversprechen setzt die tatsächliche Verfügbarkeit voraus. Vermeiden Sie theoretische Einsparungen, die auf Basis von Referenzpreisen berechnet werden, die der Nutzer nie erhält.

• Formulieren Sie ein überprüfbares Versprechen und definieren Sie dessen Grenzen klar.
• Definieren Sie die Rolle des Programms in der Beziehung zur Marke.

03. Wählen Sie Partner mithilfe einer Matrix aus.

Bewerten Sie die Relevanz für Ihre Zielgruppen, die geografische Abdeckung, Ausschlüsse, die mobile Nutzererfahrung und den Support. Vergleichen Sie den Endpreis, nicht nur den Rabattprozentsatz. Die Exklusivität eines Angebots muss nachvollziehbar sein. Legen Sie ein Rücktrittsverfahren fest, falls ein Partner die Leistung verschlechtert oder seinen Verpflichtungen nicht nachkommt.

• Bewerten Sie jeden Partner hinsichtlich Nützlichkeit, Zugänglichkeit und Zuverlässigkeit.
• Testen Sie den Kauf oder die Aktivierung, bevor Sie das Angebot bewerben.

04. Gestalten Sie den Zugriff so einfach wie möglich.

Ein einmaliges Login kann den Zugriff erleichtern, wenn Identität und Berechtigungen als vertrauenswürdig gelten. Planen Sie für das erste Login, den Verlust des Zugriffs und geänderte Umstände. Auf Mobilgeräten müssen die Teilnahmevoraussetzungen, der Endpreis und die nächsten Schritte ohne Suche sichtbar sein. Kommunikationsmaßnahmen können ein fehlgeschlagenes Login nicht kompensieren.

• Erfassen Sie Zugriffsfehler und Supportanfragen.
• Testen Sie die Benutzerführung mit einer Person, die das Programm noch nicht kennt.

05. Entwickeln Sie Interaktionen basierend auf der Nutzung, nicht nur auf dem Kalender.

Der erste Besuch sollte Benutzern helfen, ein passendes Angebot zu finden. Nachfolgende Follow-ups können auf den angegebenen Präferenzen und der autorisierten Nutzung basieren. Eine hilfreiche Nachricht stellt den Nutzen, seine Bedingungen und seine Dauer in den Kontext. Vermeiden Sie es, dieselbe Werbeaktion wöchentlich an alle Zielgruppen zu senden: Die Häufigkeit sollte durch den gebotenen Mehrwert gerechtfertigt sein.

• Bereiten Sie sich auf das Onboarding, die erste Nutzung und Feedback nach Inaktivität vor.
• Legen Sie eine Kontakthäufigkeit fest und respektieren Sie die Präferenzen der Empfänger.

06. Messen Sie Nützlichkeit und Zuverlässigkeit.

Unterscheiden Sie zwischen berechtigten Personen, aktivierten Konten, aktiven Nutzern und Angebotsempfängern. Ein Seitenbesuch allein stellt keine realisierte Einsparung dar. Falls Sie eine Einsparung anzeigen, geben Sie Methode, Umfang und verfügbare Daten an. Erfassen Sie außerdem Ablehnungen, Stornierungen und Beschwerden, da diese Diskrepanzen zwischen Versprechen und tatsächlicher Erfahrung aufdecken.

• Dokumentieren Sie den Nenner jeder Kennzahl.
• Setzen Sie wiederholte Nutzung, Zufriedenheit und Vorfälle in Beziehung zur Angebotskategorie.

07. Entwickeln Sie den Katalog systematisch.

Identifizieren Sie bei jeder Überprüfung nützliche Angebote, solche mit geringer Sichtbarkeit und solche, die enttäuschen. Bevor Sie ein selten genutztes Angebot entfernen, prüfen Sie dessen Zugänglichkeit und Relevanz für eine Minderheitszielgruppe. Testen Sie eine neue Auswahl über einen festgelegten Zeitraum. Ziel ist ein stimmiges Angebot an Vorteilen, nicht ein endloses Wachstum der Partneranzahl.

• Entscheiden Sie, ob jedes Prioritätsangebot beibehalten, verbessert, getestet oder entfernt werden soll.
• Benennen Sie die für die Überwachung zuständige Person und planen Sie die nächste Überprüfung.

Vorab-Checks

• Ein neuer Leistungsempfänger tritt dem Dienst bei und versteht sofort, was ihm angeboten wird.
• Eine Person ohne regelmäßigen Computerzugang schließt den Prozess auf dem dafür vorgesehenen Gerät ab.
• Ein Angebot zeigt seine Einschränkungen vor der Bestätigung deutlich an.
• Bei Problemen beim Zugriff oder bei der Bestellung wird die zuständige Kontaktperson benachrichtigt.
• Das Verlassen der berechtigten Bevölkerungsgruppe ändert die Rechte gemäß den definierten Regeln.