GlosarioFidelización B2C
La fidelización B2C se centra en la relación entre una marca y sus clientes individuales. Los puntos, los estatus, los clubes y los servicios pueden incentivar las compras repetidas y la preferencia por la marca. El programa debe ser claro, accesible y coherente con los hábitos de compra, los canales de venta y la promesa de la marca.
Un ejemplo concreto
Un minorista puede combinar el reconocimiento de compra con beneficios útiles entre visitas. El análisis de cohortes permite realizar un seguimiento de los nuevos miembros por separado de los clientes existentes.
Un punto a considerar
Es posible que los miembros ya sean los mejores clientes incluso antes de registrarse. El mayor valor de sus pedidos no demuestra la eficacia del programa.
Vincule la promesa a los hábitos de compra.
Observe el tiempo habitual entre dos compras y el beneficio disponible durante ese intervalo. Un sistema adaptado a compras semanales puede desincentivar a los clientes que regresan dos veces al año. Compare el primer uso y la devolución con un historial de cliente similar. Analice los canales por separado cuando la identificación o el acceso a los beneficios difiera entre las tiendas físicas y las compras en línea.
Preguntas para hacerle a tu equipo
- ¿El primer beneficio llega en un momento oportuno?
- ¿El cliente encuentra las mismas reglas y el mismo equilibrio en todos los canales?
Cada relación tiene su valor.
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