Comercio minorista y electrónico

El programa debe reconocer las interacciones del cliente con reglas consistentes en diferentes canales. Examinamos datos de los sistemas de punto de venta, el sitio web y el CRM para definir la conciliación de cuentas y compras. Tanto los equipos de la tienda como los de comercio electrónico participan en la definición del marco para garantizar un recorrido del cliente consistente.

El manejo de devoluciones y cancelaciones se define simultáneamente con las reglas para ganar y usar puntos. El programa debe especificar cuándo se valida una compra y cómo una corrección afecta los derechos del cliente. Se revisan los flujos de trabajo disponibles y los roles de servicio al cliente para garantizar que el equilibrio permanezca transparente.

Los puntos, los estados o los servicios pueden satisfacer diferentes expectativas según la frecuencia de compra y los patrones de uso. Trabajamos en un beneficio inicial y accesible, seguido de ventajas que brindan una razón para continuar la relación. Sus términos y condiciones deben ser comprensibles al momento de la compra, independientemente del canal.

El seguimiento puede combinar la activación tras el registro, el primer beneficio utilizado, la frecuencia de compra y el tamaño promedio de la cesta. Estos indicadores se comparan por grupo de clientes y durante un período definido, teniendo en cuenta los períodos de mayor venta. Las solicitudes de soporte también ayudan a identificar discrepancias entre la experiencia del cliente en tienda y en línea.