Vendita al dettaglio ed e-commerce

Il programma deve riconoscere le interazioni con i clienti con regole coerenti su diversi canali. Analizziamo i dati provenienti dai sistemi POS, dal sito web e dal CRM per definire la riconciliazione degli account e degli acquisti. Sia i team del negozio fisico che quelli dell'e-commerce partecipano alla definizione del framework per garantire un percorso cliente coerente.

La gestione dei resi e delle cancellazioni viene definita contestualmente alle regole per guadagnare e utilizzare i punti. Il programma deve specificare quando un acquisto viene convalidato e in che modo una correzione influisce sui diritti del cliente. I flussi di lavoro disponibili e i ruoli del servizio clienti vengono rivisti per garantire che l'equilibrio rimanga trasparente.

Punti, status o servizi possono soddisfare aspettative diverse a seconda della frequenza di acquisto e dei modelli di utilizzo. Lavoriamo su un vantaggio iniziale accessibile, seguito da vantaggi che forniscano un motivo per continuare la relazione. I termini e le condizioni devono essere comprensibili al momento dell'acquisto, indipendentemente dal canale.

Il monitoraggio può combinare l'attivazione dopo la registrazione, il primo vantaggio utilizzato, la frequenza di acquisto e il valore medio del carrello. Questi indicatori vengono confrontati per gruppo di clienti e in un periodo definito, tenendo conto dei periodi di picco delle vendite. Anche le richieste di assistenza aiutano a identificare le lacune tra i percorsi del cliente in negozio e online.