WoordenlijstKlantverlies
Klantverlies beschrijft het verlies van klanten of de beëindiging van een relatie volgens een zakelijke definitie. Expliciete annulering en langdurige inactiviteit zijn niet hetzelfde. De drempel voor inactiviteit moet worden aangepast aan de aankoopcyclus. Een nuttige analyse onderzoekt cohorten en redenen voor vertrek.
Een concreet voorbeeld
Een klantenbestand van 1 000 aan het begin van de periode verliest 80 klanten volgens een overeengekomen definitie van inactiviteit: de initiële uitval is 8%.
Een punt om te overwegen
Een seizoensgebonden daling van aankopen is niet noodzakelijkerwijs een verlies. Definieer de inactiviteitsperiode en maak onderscheid tussen annulering, geen aankoop en uittreding uit het programma.
Maak onderscheid tussen een vroegtijdige waarschuwing en een bevestigd vertrek
Definieer een waarschuwingsdrempel vóór de verliesdrempel die in uw meting wordt gebruikt. Een vertraging kan een behoefteanalyse, een servicecontact of een incidentanalyse triggeren. Houd vrijwillig vertrek, gesloten accounts en inactiviteit afzonderlijk bij. Deze analyse stelt u in staat uw reactie af te stemmen en over een latere periode te verifiëren of heractivering daadwerkelijk duurzaam is.
Vragen om aan je team te stellen
- Komt uw vervaldatum overeen met de gebruikelijke aankoopcyclus?
- Kunt u onderscheid maken tussen een permanente heractivering en een eenmalige aankoop?
Meet om effectiever vooruit te komen.
Artikelen