GlossárioFidelização de Clientes
Fidelização de clientes refere-se a ações que mantêm um relacionamento duradouro e dão aos clientes motivos para retornar. Ela combina qualidade de serviço, contatos relevantes, reconhecimento e benefícios. Não se limita à emissão de pontos ou à oferta de descontos.
Um exemplo concreto
Um distribuidor que faz pedidos trimestralmente pode ser apoiado com lembretes úteis, serviços e reconhecimento de suas compras. O programa visa um relacionamento duradouro, não apenas um pedido adicional.
Um ponto a considerar
Um cliente que permanece fiel à marca por falta de alternativas não é necessariamente leal. Compare compras repetidas, satisfação e qualidade do relacionamento.
Começar no momento em que o relacionamento se torna frágil
Reconstrua a jornada do cliente entre duas compras: contato inicial, necessidade de aconselhamento, eventuais problemas e renovação. Escolha um ponto em que você possa agir e associe-o a um serviço ou contato útil. Em seguida, acompanhe as compras repetidas ao longo de todo o ciclo e entreviste os clientes que não retornam. Um problema de entrega deve motivar uma melhoria no serviço antes de oferecer uma nova recompensa.
Perguntas para sua equipe
- Que evento sinaliza uma queda nos seus negócios?
- Quem pode intervir e com que resposta concreta?
Expanda sua rede de contatos.
Artigos
Todo relacionamento tem seu valor.