GlossárioRetenção
A retenção mede a continuidade de um relacionamento ou atividade ao longo do tempo. Pode estar relacionada a um contrato, uma conta ou um comportamento. A definição de um cliente ativo e o período de observação são essenciais. Uma alta retenção pode ter várias causas; ela não comprova, isoladamente, o efeito de um programa.
Um exemplo concreto
Se 920 dos 1 000 clientes presentes no início ainda estiverem ativos no final, a retenção da coorte é de 92%. Novos clientes não são adicionados ao numerador.
Um ponto a considerar
Retenção e atrito são complementares apenas se o escopo e as regras de saída forem idênticos.
Manter uma população inicial estável
Defina a coorte inicial e, em seguida, meça seu desempenho em vários momentos. Separe os novos membros dos membros retidos e especifique como as reativações serão tratadas. A retenção de contas e a retenção de receita abordam questões diferentes: alguns grandes clientes podem manter a receita, enquanto muitas contas pequenas desaparecem. Apresente essas informações separadamente, caso elas contribuam para sua decisão.
Perguntas para sua equipe
- Você está medindo pessoas, contas ou receita?
- A atividade que precisa permanecer ativa é a mesma em cada data de renovação?
Meça para avançar com mais eficácia.
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