GlossárioAttrition
Attrition descreve a perda de clientes ou o término de um relacionamento de acordo com a definição da empresa. Cancelamento explícito e inatividade prolongada não são a mesma coisa. O limite de inatividade deve ser adaptado ao ciclo de compra. Uma análise útil examina as coortes e os motivos de abandono.
Um exemplo concreto
Uma base de 1 000 clientes no início do período perde 80 clientes de acordo com uma definição acordada de inatividade: o attrition inicial é de 8%.
Um ponto a considerar
Uma queda sazonal nas compras não é necessariamente uma perda. Defina o período de inatividade e distinga entre cancelamento, ausência de compra e saída do programa.
Diferenciar entre alerta antecipado e partida confirmada
Defina um limite de alerta anterior ao limite de perda usado em sua medição. Uma desaceleração pode acionar uma avaliação de necessidades, um contato com o serviço de atendimento ou uma análise de incidentes. Monitore cancelamentos voluntários, contas encerradas e inatividade separadamente. Esses dados permitem que você adapte sua resposta e verifique, posteriormente, se a tendência de reativação se mantém.
Perguntas para sua equipe
- Sua data de validade reflete o ciclo de compras usual?
- Você sabe diferenciar entre uma reativação permanente e uma compra única?
Meça para avançar com mais eficácia.
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