GlossárioFidelização B2C
A fidelização B2C concentra-se na relação entre uma marca e seus clientes individuais. Pontos, status, clubes e serviços podem incentivar a recompra e a preferência. O programa deve permanecer claro, acessível e consistente com os hábitos de compra, canais e a promessa da marca.
Um exemplo concreto
Uma marca pode combinar o reconhecimento de compra com benefícios úteis entre as visitas. A análise de coorte permite que novos membros sejam rastreados separadamente dos clientes existentes.
Um ponto a considerar
Os membros podem já ser os melhores clientes antes de se inscreverem. Seu maior valor médio de pedido não comprova necessariamente o efeito do programa.
Vincular a promessa aos hábitos de compra
Observe o tempo habitual entre duas compras e o benefício disponível durante esse intervalo. Um sistema adaptado a compras semanais pode desestimular clientes que retornam duas vezes por ano. Compare o primeiro uso e, em seguida, o retorno, com um histórico de clientes semelhante. Analise os canais separadamente quando a identificação ou o acesso a benefícios diferir entre lojas físicas e compras online.
Perguntas para sua equipe
- O primeiro benefício chega em um momento oportuno?
- O cliente tem as mesmas regras e saldo em cada canal?
Todo relacionamento tem seu valor.
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