GlossarKundenabwanderung
Kundenabwanderung beschreibt den Verlust von Kunden oder die Beendigung einer Geschäftsbeziehung gemäß einer betriebswirtschaftlichen Definition. Explizite Kündigung und längere Inaktivität sind nicht dasselbe. Die Inaktivitätsschwelle sollte an den Kaufzyklus angepasst werden. Eine sinnvolle Analyse untersucht Kundengruppen und die Gründe für den Abgang.
Ein konkretes Beispiel
Ein Kundenstamm von 1 000 Kunden zu Beginn des Zeitraums verliert 80 Kunden gemäß einer vereinbarten Definition von Inaktivität: Die anfängliche Abwanderungsrate beträgt 8 %.
Ein wichtiger Punkt
Ein saisonaler Rückgang der Käufe bedeutet nicht zwangsläufig einen Verlust. Definieren Sie den Zeitraum der Inaktivität und unterscheiden Sie zwischen Kündigung, Nichtkauf und Austritt aus dem Programm.
Zwischen Vorwarnung und bestätigtem Ausscheiden unterscheiden
Definieren Sie einen Alarmschwellenwert vor dem Verlustschwellenwert, der in Ihrer Messung verwendet wird. Eine Verlangsamung kann eine Bedarfsanalyse, eine Kontaktaufnahme mit dem Service oder eine Vorfallanalyse auslösen. Erfassen Sie freiwillige Abgänge, geschlossene Konten und Inaktivität separat. Diese Analyse ermöglicht es Ihnen, Ihre Reaktion anzupassen und später zu überprüfen, ob die Reaktivierung tatsächlich nachhaltig ist.
Fragen an Ihr Team
- Entspricht Ihr Ablaufdatum dem üblichen Kaufzyklus?
- Können Sie zwischen einer dauerhaften Reaktivierung und einem einmaligen Kauf unterscheiden?
Messen Sie, um effektiver voranzukommen.
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