Empfehlungen: Gestalten Sie eine überzeugende Customer Journey

01. Definieren Sie eine akzeptable Empfehlung.

Legen Sie fest, wer empfehlen kann, wer selbst zur Empfehlung werden kann und was eine neue Beziehung ausmacht. Ein potenzieller Kunde, der sich bereits in Verhandlungen befindet, ist nicht unbedingt ein neuer Kontakt. Wählen Sie ein Zuordnungsfenster, das mit Ihrem Vertriebszyklus kompatibel ist, und erläutern Sie, wie konkurrierende Empfehlungen behandelt werden. Die scheinbare Einfachheit der Botschaft beruht auf dieser präzisen Entscheidung.

• Formulieren Sie die Teilnahmebedingungen und Ausschlusskriterien.
• Legen Sie die maßgebliche Quelle fest, wenn zwei Empfehlungsgeber dieselbe Empfehlung beanspruchen.

02. Trennen Sie die beiden Pfade.

Der Empfehlungsgeber muss wissen, welche Informationen er teilen soll und wann seine Prämie bestätigt wird. Der Geworbene muss das Angebot verstehen, ohne das Programm zu kennen. Bevorzugen Sie einen Link, den der Empfehlungsgeber freiwillig an eine automatisierte Adresssammlung weitergibt. Überprüfen Sie die für den Kanal und die Zielgruppe geltenden Regeln für die Kundengewinnung; die Teilnahme am Programm bedeutet nicht automatisch die Zustimmung zu allen Kommunikationsformen.

• Gestalten Sie zwei mobile Pfade: Empfehlung, Entdeckung und Konvertierung.
• Lassen Sie die Informationsnachrichten und Kommunikationsoptionen überprüfen.

03. Definieren Sie den Zeitpunkt des Erhalts der Prämie

Eine Angebotsanfrage, eine Unterschrift und die erste bezahlte Rechnung haben nicht denselben Wert. Wählen Sie ein nachweisbares Ereignis und geben Sie den Zeitraum bis zur Validierung an. Beschreiben Sie gegebenenfalls die Auswirkungen einer Stornierung oder eines Widerrufs. Vermeiden Sie es, einen Vorteil als selbstverständlich darzustellen, der noch einer wichtigen Bedingung unterliegt.

• Unterscheiden Sie zwischen den Status: übermittelt, empfangen, in Bearbeitung, validiert und storniert.
• Verknüpfen Sie jeden Status mit einer kurzen, für den Empfehlungsgeber sichtbaren Erklärung.

04. Wägen Sie Angebot und Kosten ab

Eine Prämie für den Empfehlungsgeber und ein Angebot für den Geworbenen können die Empfehlung angenehmer gestalten. Testen Sie den wahrgenommenen Wert getrennt von den tatsächlichen Kosten. Berücksichtigen Sie in Ihrem Budget die Plattform, das Management, die Bereitstellung und die Fallbearbeitung. Eine hohe Belohnung gleicht weder ein schlecht verstandenes Angebot noch einen mangelhaften Service aus.

• Berechnen Sie die Kosten pro validiertem Neukunden, einschließlich aller Artikel.
• Vergleichen Sie Angebote anhand der finalen Konversionsrate und der Qualität der gewonnenen Kunden.

05. Bereiten Sie sich auf unklare Fälle und Betrug vor.

Rechnen Sie mit Duplikaten, abgelaufenen Links, stornierten Käufen und Selbstempfehlungsversuchen. Die Kontrollen müssen verhältnismäßig sein: Eine gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse allein ist kein Beweis für Betrug. Dokumentieren Sie die Entscheidungshistorie und planen Sie eine manuelle Überprüfung von Streitfällen ein. Machen Sie die Teilnehmer nicht von einem intransparenten Status abhängig.

• Erstellen Sie eine Entscheidungsmatrix mit Begründungen und Verantwortlichen.
• Richten Sie ein Beschwerdeverfahren, eine Antwortfrist und ein Prüfprotokoll ein.

06. Verknüpfen Sie das Programm mit dem Konjunkturzyklus.

Das CRM muss das Ereignis übermitteln, das die Empfehlung bestätigt. Testen Sie die Verknüpfung von Empfehlung, Datei und Kunde, ohne unnötig Daten zu erfassen. Ein verlorener Empfehlungscode darf bei einer Korrektur nicht zu einer Doppelzahlung führen. Gleichen Sie regelmäßig Verkaufsstatus und ausgezahlte Prämien ab.

• Testen Sie ein doppelt gesendetes Ereignis, eine zusammengeführte Datei und eine verspätete Stornierung.
• Legen Sie die Verantwortlichkeit für Abweichungen zwischen CRM und Plattform fest.

07. Bewerten Sie die Empfehlung hinsichtlich ihrer Qualität.

Erfassen Sie Einladungen, Besuche, berechtigte Empfehlungen, bestätigte Kunden und ausgezahlte Prämien. Berechnen Sie jede Kennzahl mit einem festen Nenner. Beobachten Sie außerdem die Kundenbindung bzw. den Wert der gewonnenen Kunden über einen vergleichbaren Zeitraum. Eine Zunahme der Anzahl geteilter Links beweist weder eine zusätzliche Kundengewinnung noch eine verbesserte Rentabilität.

• Vergleichen Sie Gesamtkosten, Konversionsrate und Kundenqualität der verschiedenen Kohorten.
• Nehmen Sie jeweils nur eine Anpassung vor, um deren Auswirkungen zu verstehen.

Die Fallstudie zur Validierung mit Ihren Teams

• Eine Empfehlung wird ohne Unterbrechung abgeschlossen: Jede Rolle findet ihren Schritt und ihren Nutzen.
• Ein potenzieller Kunde ist bereits ein Kunde: Die Regel unterscheidet klar zwischen Nichtberechtigung und einer potenziellen neuen Geschäftsmöglichkeit.
• Zwei Einladungen für dieselbe Person: Die Zuteilungsregel wird angewendet, ohne dass eine doppelte Prämie vergeben wird.
• Ein Verkauf wird storniert oder verspätet bestätigt: Die Bearbeitung entspricht den festgelegten Bedingungen.
• Eine Änderung der Kommunikationspräferenzen wird in den relevanten Tools abgebildet, ohne dass die Geschäftsdatei fälschlicherweise gelöscht wird.