Einzelhandel und E-Commerce

Das Programm muss Kundeninteraktionen anhand einheitlicher Regeln über verschiedene Kanäle hinweg erfassen. Wir analysieren Daten aus Kassensystemen, der Website und dem CRM, um die Konto- und Kaufabstimmung zu definieren. Sowohl die Teams im stationären Handel als auch im E-Commerce sind an der Definition des Frameworks beteiligt, um eine konsistente Customer Journey zu gewährleisten.

Die Abwicklung von Retouren und Stornierungen wird parallel zu den Regeln für das Sammeln und Einlösen von Punkten festgelegt. Das Programm muss spezifizieren, wann ein Kauf als gültig gilt und wie sich eine Korrektur auf die Kundenrechte auswirkt. Verfügbare Workflows und Kundenservice-Rollen werden überprüft, um Transparenz zu gewährleisten.

Punkte, Status oder Services können je nach Kaufhäufigkeit und Nutzungsmustern unterschiedliche Erwartungen erfüllen. Wir arbeiten an einem ersten, leicht zugänglichen Vorteil, gefolgt von weiteren Vorteilen, die einen Grund für die Fortsetzung der Kundenbeziehung bieten. Ihre Geschäftsbedingungen müssen zum Zeitpunkt des Kaufs verständlich sein, unabhängig vom Kanal.

Das Tracking kann die Aktivierung nach der Registrierung, den ersten genutzten Vorteil, die Kaufhäufigkeit und den durchschnittlichen Warenkorbwert kombinieren. Diese Kennzahlen werden nach Kundengruppe und über einen definierten Zeitraum verglichen, wobei umsatzstarke Zeiten berücksichtigt werden. Supportanfragen helfen außerdem, Lücken zwischen den Customer Journeys im Geschäft und online zu identifizieren.