Varejo e comércio eletrônico

O programa deve reconhecer as interações do cliente com regras consistentes em diferentes canais. Analisamos dados de sistemas de ponto de venda, do site e do CRM para definir a conciliação de contas e compras. As equipas da loja física e do e-commerce participam da definição da estrutura para garantir uma jornada consistente para o cliente.

O tratamento de devoluções e cancelamentos é definido simultaneamente com as regras para ganhar e usar pontos. O programa deve especificar quando uma compra é validada e como uma correção afeta os direitos do cliente. Os fluxos de trabalho disponíveis e as funções de atendimento ao cliente são revisados para garantir que o equilíbrio permaneça transparente.

Pontos, status ou serviços podem atender a diferentes expectativas, dependendo da frequência de compra e dos padrões de uso. Trabalhamos em um benefício inicial e acessível, seguido por vantagens que justifiquem a continuidade do relacionamento. Os termos e condições devem ser compreensíveis no momento da compra, independentemente do canal.

O rastreamento pode combinar a ativação após o cadastro, o primeiro benefício utilizado, a frequência de compra e o valor médio do carrinho. Esses indicadores são comparados por grupo de clientes e ao longo de um período definido, levando em consideração os períodos de pico de vendas. As solicitações de suporte também ajudam a identificar lacunas entre as jornadas do cliente na loja física e online.